Podstawą dobrze prowadzonego fanpage’a w serwisie Facebook, poczytnego profilu na Instagram jest zadbanie o jakość utrzymywanego kontaktu z użytkownikami. Do tego zaliczana jest również poprawna i skuteczna obsługa LinkedIn. Jeśli nasza strona firmowa nie jest prowadzona przez speców od marketingu internetowego i musimy sami zadbać o właściwe relacje z użytkownikami to należy upewnić się, że nie są popełniane żadne błędy związane z właściwą komunikacją zwrotną. Zwłaszcza teraz, kiedy sytuacja kryzysowa dotknęła rynek towarów i usług. Profesjonalną pomoc w takim czasie wszystkim firmom świadczą wyspecjalizowane agencje typu https://kryzysowy.marketing. Na co warto zwrócić uwagę przy takiego typu rozmowach z użytkownikami?
Nie każdy komentarz wyglądający na negatywny jest krytyką
Nie można podchodzić zbyt emocjonalnie do komentarzy. Dość często przewrażliwienie i to, że pozostałe komentarze są jasną krytyką może spowodować błędną ocenę intencji pewnych użytkowników. Z góry warto więc założyć, że ludzie są pozytywnie nastawieni do firmy, ale wydarzyło się coś co spowodowało, że dali upust swoim emocjom. Dlatego nie należy zakładać najgorszego scenariusza i nie od razu skreślać takiego użytkownika.
Automatyczne formuły odpowiedzi nie zawsze działają
Można dość łatwo wpaść w rutynę odpowiadania na powtarzające się pytania. Jest to w pewnym sensie ułatwianie sobie pracy i oszczędność czasu, ale nie można pozwolić na to, aby rzeczowo zadane pytanie było zbywane przez taką odpowiedź jeśli autentycznie służy czemuś innemu. Szczególnie jeśli użytkownik zdaje sobie sprawę z danego problemu i nie oczekuje takiej automatycznej odpowiedzi, którą już wcześniej otrzymał lub przeczytał u innego użytkownika.
Komentowanie wypowiedzi użytkowników poprzez zadawanie pytań
Oczywistą powinnością firmy jest ustosunkowanie się do wypowiedzi użytkowników nie tylko w prywatnych wiadomościach, ale również w komentarzach do zamieszczonych postów. Warto w takiej sytuacji nie stosować tonu twierdzącego, ale sformułować pewne pytanie, które zmotywuje użytkownika do tego, aby jeszcze powrócić na stronę firmową oraz zmotywuje go do kolejnych działań, bo firma interesuje się jego wypowiedziami. Przykładem może być post o tym, że firma organizuje spotkanie otwarte na które może przybyć każdy. Na komentarz użytkownika „przybędę!” odpowiedź firmy w stylu „Z kim wpadniesz?” będzie małą motywacją do tego, aby użytkownik poświęcił jeszcze chwilę na to, aby poinformować firmę o swoich zamiarach względem wydarzenia.
Kulturalne podejście do krytyki
Niezależnie od tonu wypowiedzi użytkowników należy koniecznie zachować pełen profesjonalizm. Bycie uprzejmym i miłym nic nie kosztuje, ale dość często łatwo o tym zapomnieć w przypływie emocji.
